• Anne-Marie Cousineau

Sim, temos sorte em vender nas OTAs! (você leu direito)


É comum que hoteleiros reclamem sobre as condições e relações com as OTAs. Vou mostrar para vocês como funcionam as regras para os vendedores da Amazon e vamos traçar um paralelo entre esses dois mundos de vendas online. A partir disso, tenho certeza que as OTAs passarão a ser como o mundo dos Ursinhos Carinhosos...

O que são OTAs?

Embora muitas pessoas acreditem que sejam agências de viagem online, essa informação está longe de ser verdade. Uma agência de viagem tem que ter uma licença, aceitar os pagamentos e se tornar responsável pelos clientes. Ao comprarmos uma garrafa de Coca-Cola no supermercado Extra, estamos lidando diretamente com o estabelecimento. Ele faz o papel de vendedor, de caixa, de gerente, de relacionamento com o cliente e de serviço pós-venda.

As OTAs são na verdade IDS (Internet Distribution System).

Isso significa que são marketplaces, plataformas nos quais os vendedores (hotéis, pousadas…) podem vender aos compradores (clientes potenciais). Não há ninguém entre eles. As OTAs não compram estoque. A plataforma não é responsável por nada, os vendedores (hotéis, pousadas…) são responsáveis por tudo.

Para facilitar a compreensão deste artigo, vou continuar a chamar as IDS de OTAs.


A gigante Amazon

A Amazon funciona como comerciante e também como um marketplace. Produtos que não são vendidos diretamente por essa gigante serão enviados pelo vendedor (e, por vezes, pela Amazon) diretamente ao comprador. Quando vendas desse tipo ocorrem, a Amazon cobrará uma taxa e/ou comissão sobre o preço de venda, sistema igual ao das OTAs.

A Amazon, maior plataforma de comércio eletrônico que existe, tornou seu fundador, Jeff Bezos, o homem mais rico do mundo.

Somente nos Estados Unidos, existem mais de 300.000 vendedores na Amazon, que tem a reputação de ter condições de colaboração bastante "rígidas".

Paridade Tarifária: desde 2015, a paridade tarifária foi completamente abandonada na Europa, não existe mais nem para Amazon, nem para as OTAs.

No Brasil, ela ainda é bem presente.

Taxa de uso do serviço: na Amazon, os vendedores tem 2 escolhas: pagar quando vende (preço por transação) ou mensalidade fixa.

Nas OTAs não existe esta possibilidade de pagar um valor fixo mensal.

O cliente está sempre certo: seja na Amazon ou nas OTAs, o cliente tem sempre razão. Nas OTAs ainda é o hoteleiro que escolhe se deve ou não reembolsar o cliente. Mas essa situação se sustentará por quanto tempo?

Fechamento de conta: se a taxa de satisfação (POP ou Perfect Order Promise) está inferior a 95%, a Amazon pode encerrar a conta do vendedor sem que haja espaço para discussão.

O POP é calculado sobre a taxa dos atrasos de entrega (devem ser inferiores a 4%), as encomendas defeituosas (devem ser inferiores a 1%) e os cancelamentos antes do prazo permitido (devem ser inferiores a 2.5%).

Nunca ouvimos falar de fechamento de hotéis por falta de qualidade nas OTAs.

Perfect Order Promise (POP), fonte: Sellermania.com

Velocidade de resposta: o vendedor tem 24 horas para responder a uma solicitação de um cliente na Amazon. Caso contrário, poderá sofrer consequências na sua taxa de satisfação, correndo o risco de ser expulso da plataforma. As OTAs não exigem que hotéis respondam às perguntas dos clientes.

Volume de vendas: na Amazon, se o volume ou qualidade das vendas não são satisfatórias, a conta poderá ser encerrada. Nas OTAs os hotéis que não têm estoque não serão mostrados, mas o estabelecimento permanecerá na listagem se houver estoque, ainda que ele não venda.

Tempo de entrega e qualidade: Os prazos de entrega impostos aos vendedores pela Amazon são curtos.

As OTAs não interferem no intervalo de tempo que o hoteleiro tem para receber o cliente.

As condições gerais de vendas: nas duas plataformas, têm condições gerais de utilização.

Isto não é um contrato, as cláusulas podem ser modificadas a qualquer momento, com simplesmente uma notificação, sem a autorização da outra parte (vocês, hoteleiros).

A comissão: a comissão na Amazon, é em média 15%. Isso não inclui as taxas mensais, custos de envio, taxas de venda e taxas de administração, que podem ser aplicadas em casos específicos. Nas OTAs, a comissão é a partir de 13% e pode subir até 25-30%.

Amostras: a Amazon incentiva alguns fornecedores a enviar uma amostra grátis de seus produtos para que clientes que testam serviços possam escrever comentários.

Ainda bem que as OTAs não ‘’incentivam’’ hospedar um influenciador gratuitamente para melhorar o seu perfil na plataforma deles.

O relacionamento com o cliente: ambas as plataformas não querem que o cliente seja o seu cliente. Tudo é feito para impedir o relacionamento direto entre o cliente e o vendedor. Toda a comunicação é feita à partir da plataforma.

Mas, em hotelaria, conhecemos o cliente no processo, temos a sorte de poder criar um relacionamento com ele e podemos recuperar facilmente o seu e-mail para uma futura campanha de marketing.

Comentários: na Amazon, o vendedor não tem o direito de responder aos comentários dos clientes. Uma listagem de produtos é compartilhada entre vários fornecedores e, dessa forma, a opinião deixada pelo cliente diz respeito ao produto, não ao vendedor.

Se o vendedor oferta produtos de fabricação própria, ele deverá encorajar os clientes a enviar opiniões. Já nas OTAs, incentivam-se os comentários dos clientes e, em geral, é permitido o direito de resposta.

Visibilidade: a Amazon incentiva seus vendedores a comprarem links patrocinados na plataforma, seja nas páginas de resultados ou nas folhas de produtos. Isso garante maior visibilidade, mas é um serviço pago. Nas OTAs, é semelhante, a ‘’compra’’ da visibilidade (ranking) paga-se com base de % nas reservas, não por links patrocinados.

O algoritmo de classificação (ranking): O preço é a principal estratégia para entrar no ranking da Amazon, incluindo a taxa de entrega. Para ser o número 1, deve-se vender barato!

Nas OTAs, é possível obter a primeira posição mesmo sem oferecer o produto mais barato. Simplesmente por pagar uma taxa de comissão mais alta.

Conclusão

A Amazon coloca muita pressão em seus vendedores, que podem ser excluídos a qualquer instante sem direito a explicações. Ela está sempre do lado do cliente.

Há critérios de qualidade, otimização e volume a serem obedecidos. A empresa também regula a velocidade da resposta e da tomada de decisões. O mercado da Amazon não é uma mamata.

O mercado das OTAs torna-se muito ‘’simpático’’ quando comparado a este. Os hoteleiros realmente tem sorte? Claro que não! Estamos vendo que tem espaço para o endurecimento das condições de colaboração e o implemento de condições mais constrangedoras e fora do controle do hoteleiro.

Dá medo!

Minha intenção com este texto é de chamar sua atenção para o fato que o hotel tem controle apenas sobre as reservas diretas. Cuidado para não ficar preso às OTAs, pois elas podem mudar as regras do jogo a qualquer momento, e sem aviso prévio!

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O conteúdo foi inspirado de um artigo escrito por Thomas Yung da Artiref

https://www.artiref.com/


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