• Anne-Marie Cousineau

Pare de entregar os seus clientes para as OTA´s… mude o seu site!


Um estudo realizado: A SaleCycle analisou as razões do abandono do processo de reserva pela internet: Inicialmente, as razões pelas quais 81% de viajantes abandonaram suas reservas on-line: 39% Apenas olhando/querem fazer mais pesquisa, 37% Preço alto demais /querem comparar, 21% Precisam conhecer comentários de outros clientes, 13% Processo de reserva demorado/complicado demais, 9% Problemas técnicos, 7% Condições de pagamento.Em que momento abandonaram o processo:53% vendo o valor total da reserva, 26% ao digitar dados pessoais, 21% no pagamento final. Boa notícia! Podemos prevenir e diminuir 5 das 6 razões de abandono (exceto a ”apenas olhando’’). COMO DISPARAR A COMPRA? Vamos partir da perspectiva do cliente, passo a passo, dando-lhe confiança, constantemente reassegurando e facilitando todo o processo de reserva. Se for muito complicado, ele irá, na melhor das hipóteses, reservar na OTA… na pior das hipóteses, reservar no seu concorrente.Continuando com um olhar de fora para dentro: Quais são os medos e as reticências dos seus clientes potenciais? É mais caro no seu site? O processo de reserva é muito complicado? Seu motor de reserva é seguro? Não está convencido de que seu estabelecimento é perfeito para ele?Na verdade, o site deve ser construído para SIMPLIFICAR ao máximo a compra. Precisa pegar o internauta pela mão e impedir que ele abandone a reserva. Ele deve pensar o menos possível, fazer poucas manipulações e ter respostas para as suas perguntas a qualquer momento.Para convencer o internauta que é melhor reservar no seu site, é preciso dar a ele boas razões, tem que ter argumentos certos e nos lugares certos! Então, vamos lá 8 itens importantes para alavancar a quantidade de reservas no seu site:

1- BENEFÍCIOS PARA O INTERNAUTA

Todo mundo gosta de receber um brinde, de receber algo a mais do que o que pagou. Use argumentos poderosos para incentivar os clientes a reservar diretamente no seu site, dando benefícios exclusivos que ele NÃO obterá numa OTA.Isto pode ser:
  • Um upgrade

  • Amenities a mais: um aperitivo na chegada, roupão de banho, transporte do aeroporto (sob determinadas condições como, por exemplo, um mínimo de 4 noites), etc…

  • Early check-in/ late check-out

  • Uma tarifa mais baixa

  • Ofertas inéditas e só disponíveis no seu site – se um cliente liga – ofereça a mesma oferta (shiiii….é um segredo)

Os argumentos são distintos aos segmentos de clientela e seu estabelecimento. Um hotel de negócios preferirá apresentar os amenities extras em vez de descontos (desde que seja a empresa que pagará a fatura). Abaixo alguns exemplos de como esses hotéis usaram esse poderoso argumento: Case 1: Hôtel & Restaurante Ermitage de Corton, FrançaNa homepage, coloque um pop-up refinado dando as 3 boas razões para reservar diretamente no site: ex: melhor tarifa garantida, meia-garrafa de vinho e oferta única no site (ex.: pacote gastronômico).

http://www.ermitagecorton.com/fr/index.php (com pop-up) http://www.ermitagecorton.com/pt/index.php (em português, mas sem pop-up) Case 2: Tivoli Hotéis A) No calendário de pesquisa (quick search) a rede inclui um botão “melhor preço garantido’’. Ao clicar, o cliente tem a garantia da rede referente à tarifa.

B) No momento da pesquisa para este post, também havia na galeria de fotos um slide específico descrevendo as razões para reservar no site.


http://www.tivolihotels.com/pt/especiais/melhor-preco-garantido.aspx http://www.tivolihotels.com/pt/home.aspx C) Você também pode informar o cliente com um sidebar, que abre após alguns segundos. Não encontrei um para mostrar. Você tem um exemplo? O seu site? 2- BENEFÍCIOS TÉCNICOS (importantes para dar credibilidade e confiança) Isso sim, as OTA’s entendem muito bem! (No site das OTA’s, os benefícios técnicos são expostos com texto claro e correspondendo a 25% do tamanho da homepage.) Quais são os argumentos para sua pousada ou hotel:
  • Faça sua reserva em menos de 2 minutos?

  • Confirmação imediata por e-mail?

  • Cancelamento gratuito até 24 horas antes?

  • Transação segura?

  • Reserve agora, pague no hotel?

  • Melhor tarifa garantida?

  • Transação sem taxas de reserva?

  • Acesso seguro às suas reservas online?

  • A divulgação da pontuação do Tripadvisor, da Booking…?

3– AS AVALIAÇÕES DOS CLIENTES Como já se sabe, as avaliações dos clientes são importantes no processo de compra. Elas são agora uma parte integrante do seu marketing e da sua imagem.Mostrar em seu site os ícones de plataformas como Tripadvisor, Trivago, etc… é uma excelente fonte de credibilidade. O desafio, é utilizar a vitrine destas plataformas para mostrar a pontuação, entretanto mantendo o internauta no seu site; pois se ele clicar no ícone, ele pode migrar do seu site para o site da plataforma. E se isso acontecer e ele reservar… Bing! Comissões a pagar… É uma pena ter um cliente no site, quase pronto para reservar e deixa-lo escapar para uma OTA.

As soluções para diminuir este risco:
  • Utilizar os widgets para dar credibilidade sem atrair demais o clique (com localização e tamanho certo)

  • Aderir ao Tripadvisor e outras plataformas de comentários de clientes para ter um botão ‘’Oficial Hotel’’ ao lado das OTA´s (veremos em detalhes em um próximo artigo)

  • Utilizar o seu próprio software de avisos clientes como o da Vinivi, que permite a inserção dos comentários no seu site (para evitar a evasão do cliente).

  • Este HOTEL adere ao Tripconnect, mas tem uma política de preços inadequada para reservas diretas (preço mais alto no site oficial!)

4– OS TESTEMUNHOS O testemunho torna-se cada dia mais influente no processo de compra. Antes de comprar, queremos saber ‘’a verdadeira verdade’’, como canta Cidade Negra. Não deixe mais o seu Livro de Ouro somente na recepção do hotel…integre-o no seu site em vários lugares (até mesmo na sua homepage, numa sidebar ou banner).Notas:
  • Precisa ter a possibilidade de você mesmo editar para atualizar os testemunhos (um bom webmaster pode configurar facilmente).

  • Mantenha o cliente anônimo, com informação suficiente para dar credibilidade. Ex: nome, estado, data ‘’Leandro, MG junho 2015’’. Não dá credibilidade usar ‘’baobab59’’!

5– OS DESTAQUES A utilização de destaques especiais é sutil…. é preciso encontrar um ponto de equilíbrio entre “não é suficiente” e “é demais”… Melhor tarifa garantida! Onde no site:
  • num pop-up

  • na homepage

  • no botão ou widget de reservas

  • na página de preços e promoções…

Pensamento do internauta: ‘’Quando, no primeiro olhar em um site, vejo estes termos, fico tranquilo. Posso continuar a navegar com confiança (por enquanto…).’’ Melhor tarifa garantida! (sim, mais uma vez!) Pensamento do internauta: ‘’Quando eu começar a minha reserva, novamente estou tranquilo por estes termos. Posso continuar o processo. Estou confiante e tenho menos vontade de ir procurar em outro lugar. Além de pagar o melhor preço, vou receber um brinde …’’ Onde no motor de reservas:
  • em todas as páginas

Você conseguiu o melhor preço!Pensamento do internauta:’’Na confirmação de reserva , recebi também parabéns (é bom para o meu ego) por ter escolhido este hotel no melhor preço. Estou mais uma vez seguro de ter feito a escolha certa. + Quando, algumas semanas mais tarde, volto para ver os detalhes da minha reserva, fico novamente tranquilo por esta referência. Vou encontrar imediatamente a sensação da boa escolha.’’ Onde:
  • no email de confirmação

Faça a sua reserva em 2 minutosPensamento do internauta: ‘’Epa, vou reservar aqui rapidinho antes de ir dormir!’’ E gratuito! A base do marketing: oferta! Os clientes adoram receber pequenos brindes ou descontos. Quando oferecer um item ou um serviço, não apenas diga… GRITE! Se não fizer isto, o cliente não saberá que é gratuito e/ou oferecido. O cliente deve ver imediatamente o que é gratuito/incluído. Escreva em NEGRITO E BEM GRANDE!

Onde:
  • no site em geral e na página de tarifas e promoções

  • no email de confirmação

Pensamento do internauta: Cada vez que olho a confirmação (por email ou por escrito), os detalhes da reserva estão resumidos em um lugar. Tenho que pagar o wi-fi neste hotel? Não! Está incluído!’’ 6- Informação geral A ideia é de informar em geral. Ser restrito demais é equivalente a dizer “vá embora” no tapete da entrada. Mais uma vez, utilize um visual simples e claro. Qual informação incluir?
  • As perguntas dos clientes no ato da reserva: check-in, check-out, serviços de lavanderia, formas de pagamentos…

  • Informação específica ao seu estabelecimento.

Onde:
  • na página dos apartamentos e/ou promoções

  • no email de confirmação

7- Sua USP (unique selling proposition) Qual é o seu diferencial? Por que os seus clientes gostam do seu estabelecimento?Por exemplo: ‘’hotel 3 *, melhor preço/qualidade, centro de Curitiba’’ ou ‘’Hotel boutique com praia privativa’’… …. Use os argumentos de vendas do seu estabelecimento. Não tenha medo de escancará-los. 8- O motor de reservas (Se eu colocasse em primeiro lugar, você pensaria que eu queria vender-lhe ReservIT … ) Seu site atrai, dá uma boa impressão, faz sonhar, tem credibilidade e antecipa as perguntas dos usuários da Internet. O motor de reservas gera a venda. Você pode implantar a melhor estratégia digital, mas se o seu site não oferece reservas on-line, os internautas vão usar outra vez as OTA´s. Se tiver um motor de reservas complicado, lento, instável, pouco atraente e sem segurança bancária, os internautas ainda vão usar outra vez as OTA´s.O motor de reservas deve ser uma continuação de sua estratégia de sedução, ou seja: inspirar com fotos, reassegurar com mensagens claras a estabilidade, velocidade e segurança.Muito mais do que um caixa de supermercado, o motor de reservas leva o usuário pela mão e impede que ele abandone o processo de compra.
  • Coloque bem visível o botão de reservas (cor brilhante e localização coerente)

  • Limite a sua oferta (categorias de quartos, pacotes, preços especiais) por dias de semana e estações. Escolhas em excesso complicam o processo de decisão e pacote de carnaval em abril não é ‘’winner’’!

  • Siga seus tag analytics para as páginas de reserva e analise os comportamentos de navegação dos internautas (especialmente dos desistentes)

  • Ofereça serviços extras por segmento de clientela, categorias e ocupação de quartos (Serviço de decoração romântica junto ao pacote “família” não é adequado!)

  • Personalize as condições de reserva e taxas de cancelamento por tarifa (internautas não gostam de ler textos longos e podem levar sustos vendo um texto comprido de condições)

Conclusão Cuidar bem da sua política de preços é essencial e deve ser impecável, mesmo que a sua clientela esteja sensível ou não aos preços. MAIS BARATO, MESMO PREÇO, mas nunca mais caro em seu site! (Nem por telefone ou balcão). Simplicidade e rapidez são as palavras-chave de toda a experiência de reserva. Não deixe o internauta pensar, antecipe perguntas e ofereça o que ele está procurando. Se for um pouco complexo, ele vai parar e ir para outro lugar. Este não é o objetivo! Conclusão (2) Grite & martele todos os seus argumentos(desde que sejam verdadeiros) (e com tato!) Se você não fizer, outros o farão (OTA’s, distribuidores, concorrentes) É A SUA VEZ AGORA! Aguardo com muito prazer seus comentários sobre este artigo, ideias que gostaria de compartilhar com os colegas hoteleiros, e sinta-se livre para compartilhá-lo nas redes sociais! Até breve! Fontes: http://hotelmarketing.com/index.php/content/article/why_do_travelers_abandon_their_online_bookings http://www.artisan-referenceur.fr/ http://fredericgonzalo.com/ http://www.lhotellerie-restauration.fr/ http://www.leonardo.com/ http://www.marketingprofs.com/ http://www.eyefortravel.com/ http://www.marketingsherpa.com/ http://www.maintpress.com/


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