• Anne-Marie Cousineau

O boca-a-boca 2.0: os comentários e avaliações online


Nós lemos todos os comentários e nossos clientes também! Esse hábito tornou-se praticamente um reflexo involuntário para quem deseja hospedar-se.

Tentando entender melhor a razão do impacto das avaliações, apresentamos aqui uma lista não exaustiva dos motivos pelos quais as opiniões deixadas por outros consumidores são tão importantes.

Para se tranquilizar

Ler as opiniões deixadas por outras pessoas é uma forma eficiente de obter informações reais e trazem diferentes benefícios.

Para reduzir o risco: lemos os comentários para nos assegurarmos que o estabelecimento escolhido de fato corresponde àquilo anunciado pelo hotel. Ao ler os comentários, reduzimos os riscos de surpresas negativas e temos informações reais que nos permitem ver se o estabelecimento responde às nossas expectativas.

Para se certificar: a partir das opiniões deixadas por outros clientes, é possível solucionar possíveis dúvidas relacionadas a pontos específicos. Por exemplo, uma pousada pode colocar no seu site a vista magnífica que tem na praia. Mas é pelos comentários que poderemos verificar se a vista é, de fato, verdadeira, além de ter uma ideia da distância da praia.

Feedback de clientes ‘’gente como a gente’’: sim, este hotel é legal, mas será que está adaptado para nossa família com crianças? Os comentários permitem obter a resposta para esta pergunta graças aos filtros. Assim, é possível saber se a piscina é segura, se tem barulho durante a noite, se há cadeiras para bebês no restaurante etc...

Evitar surpresas desagradáveis: os comentários permitem entender, por exemplo, porque um hotel tão bem localizado tem um preço tão baixo. Será que está mal cuidado ou outras razões? Isto reduz uma potencial insatisfação, já que torna possível saber o que se deve esperar deste estabelecimento.

Descobrir de verdade: os comentários permitem ter acesso à verdade pura, sem a ‘’magia’’ do marketing! Eles mostram os aspectos ‘’menos perfeitos’’ e são, na verdade, um complemento para a comunicação oficial do estabelecimento.

Tirar dúvida: algumas pessoas gostam de comparar os comentários deixados em diferentes estabelecimentos a fim de ter certeza de sua escolha final.

Para se inspirar

Além de usar a seção de comentários para se informar, as pessoas leem os comentários para se inspirar. Isso ocorre especialmente com pessoas que estão buscando um estabelecimento.

Encontrar ideias para a experiência: há pessoas que não fazem o planejamento de sua viagem com antecedência e, por isso, não sabem exatamente o que fazer quando chegam no local. Há outros que, pelo contrário, realizam o planejamento completo, de modo a otimizar a viagem. Seja qual for o caso, é comum que os comentários e avaliações de clientes sirvam como base para decidir o que fazer.

Para motivar um novo comentário: muitas pessoas se orientam baseadas em opiniões deixadas por outros viajantes para escrever suas próprias avaliações. Outras podem deixar comentários a fim de endossar uma crítica positiva ou negativa, de compartilhar sua experiência e adicionar crédito a ela.

Para escolher um hotel

Reduzir o tempo de busca: as avaliações e comentários reduzem bastante o tempo de busca. Basta escolher um estabelecimento, dar uma olhada na nota e no número de avaliações para ter uma boa ideia do estabelecimento.

Ler dicas e sugestões: as pessoas procuram por detalhes que façam a diferença. Lendo os comentários, eles vão descobrir, por exemplo, que os quartos do terceiro andar são iluminados. É aqui que os comentários têm o valor de verdade, uma dica que permite afinar a escolha final.

Dar confiança: em geral, os estabelecimentos podem responder aos comentários. O tom de voz, a velocidade e o conteúdo de respostas passam uma impressão às pessoas que leem os comentários. Compreensão, vontade de melhorar, agradecimentos… permitem de conhecer melhor a equipe e o lado ‘’invisível’’ do estabelecimento.

Ajuda na decisão final: não é raro que dois estabelecimentos tenham os mesmos critérios de preço, localização e serviço em lugares em que a concorrência é forte. Ler os comentários permite decidir entre dois estabelecimentos, sentir a ‘’alma’’ de cada um e descobrir as diferenças entre ambos.


Para conhecer melhor a empresa

Não somente os viajantes vão ler os comentários, como também outras pessoas.

Os fornecedores: para conhecer melhor como funciona a empresa.

Os futuros funcionários: para conhecer a ‘’energia’’ do estabelecimento e saber logo se se sentiram bem trabalhando nesta equipe.

Os concorrentes: eles estão seguindo os seus pontos fortes e fracos para se posicionar melhor e alinhar a estratégia deles.

Há milhões de razões para ler os comentários.

Como hoteleiro, é importante entender como lidar com esta realidade e como torna-la positiva para o seu estabelecimento.

Afinal, é uma nova maneira d​​e dialogar e convencer o cliente potencial, de melhorar a comunicação no seu site e o nível de qualidade do seu estabelecimento.

Anne-Marie Cousineau

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O conteúdo é uma tradução adaptada de um artigo escrito por Adeline Duboisse no site ‘’My Hotel Reputation’’ - (https://www.my-hotel-reputation.com/avis-en-ligne-mais-pourquoi-les-lisent-ils-encore-en-2019/#more-1539)

Av. Paulista, 726 - 17° andar, São Paulo, SP 01310-100

Tel: (11) 97374.3518

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