• Anne-Marie Cousineau

4 fundamentos para vender direto.


Qual é a base de tudo, invisível para os clientes, mas que tem um efeito positivo e que no final

aumenta e otimiza o volume de reservas diretas?

Do que precisa cada empreendimento hoteleiro como base de reservas diretas?


Conhecer e analisar

1) O seu cliente

Saber quem é ele e, especialmente, saber de onde ele é!

Qual o caminho que fez para reservar no seu empreendimento?

  • Está à procura do melhor preço? Olha nos distribuidores online e motores de busca.

  • Quer parcelamento? Vai nos distribuidores que oferecem este tipo de pagamento.

  • Compra uma experiência, em tempo real? Vai no seu site, tem respostas e informação

  • detalhadas e finaliza a reserva no seu motor de reservas.

  • Gosta de contato pessoal? Liga para o hotel.

  • É conservador? Vai até a agência de viagem.

E tem também….

  • Aqueles que viram seu hotel numa OTA e visitam seu site para ter mais informações

  • Aqueles que foram em sites de comentários

  • Aqueles que encontram seu hotel nas primeiras páginas do Google

E para a maior parte….

  • É uma mistura de tudo isto!!!

2) As realidades do mercado

Apesar do que se fala, olhe as suas reservas do último ano e verá mais ou menos isto:

  • As reservas online correspondem a 30% do total das reservas

  • Tem entre 60-75% das reservas feitas por telefone e e-mail

  • A proporção das vendas feitas através de distribuidores online aumenta a cada ano.

Qual é a sua realidade?

3) As 3 fases do caminho da compra

CSC - Capturar mais clientes potenciais - Seduzir para convencer - Converter para finalizar a

venda!

Capturar

  • Em canais de vendas adequados

  • Com um referenciamento natural no Google

  • Com uma campaha AdWords do Google

Seduzir

  • Com uma oferta interessante

  • Com um visual agradável, de qualidade e que traz credibilidade

  • Com um tom de voz justo (voz escrita no seu site, por telefone, e-mails)

  • Com uma boa impressão geral

Converter os clientes potenciais

  • Com uma expertise e estratégia comercial

  • Com uma tecnologia de reservas on-line

  • Com parceiros de distribuição on-line e off-line

A abordagem personalizada é o fator do sucesso na finalização da reserva.

Escolher os canais

Para investir e escolher os canais de vendas, sugiro fazer a análise baseada nestes dois critérios:

RENTABILIDADE

O custo de aquisição não é igual para todos os canais. A rentabilidade também não.

Analise os custos por canal: comissão, publicidade, Adwords, website, motor de reservas,

funcionários...

POTENCIAL DE CRESCIMENTO

Se investe em um canal.... Qual será o retorno no futuro, e por quanto tempo?

Por exemplo: os walk-ins

Rentabilidade ótima. Custos mais baixos, mas... sem controle. Estas ‘’reservas’’ dependem de

fatores incontroláveis como tempo, lay-over, acidente de carro na estrada, etc...

O potencial de crescimento é limitado ao comparar com seu website ou versão mobile.

Os walk-ins fazem parte da estratégia, mas sem um investimento enorme, apenas com condições de

realização.

Invista tempo para analisar e priorizar os melhores canais de distribuição para seu empreendimento.

Calculando o custo real das reservas e o potencial de crescimento no futuro.

Cuidar do departamento de reservas/recepção

Nota: Para aliviar o texto, falamos funcionário (masculino) para mulheres e homens e departamento de reservas para reservas e recepção.

Porque o departamento de reservas toca os diferentes aspectos de todas reservas, ele é a base dos canais de vendas diretas.

Reuni os 8 aspectos principais para maximizar o potencial de vendas:

1. Atendimento

O ato da reserva é o tempo perfeito para brilhar!

Passar de uma conversa no nível técnico (anotar reservas como se fosse num fastfood, de promoções e descontos) que no final, abaixa mesmo o valor do serviço, a uma conversa de nível de relacionamento (mesmo se for curto) faz milagres em resultados!

O funcionário dedicado ao cliente potencial ouvindo as necessidades especificas dele, respondendo as perguntas, antecipando as necessidades, sugerindo passeios ou serviços personalizados vende muito mais!

Afinal, está vendendo uma experiência. A conversa vai demorar um pouco mais, mas o nível de satisfação do processo de reservas será 95% mais elevado, assim como o nível de satisfação geral será melhor.

Dica: Um ambiente sem barulho, sem outras conversas ao mesmo tempo é primordial para atender bem o cliente potencial. A razão pela qual o cliente vai para o seu hotel não é porque tem ambiente de estação de trem.

2. Equipe

A qualidade do atendimento do departamento de reservas é o primeiro contato e dá o tom da experiência do hóspede e favorece ou desfavorece a reputação do seu empreendimento.

A perfeição não existe, mas podemos cultivar, formar e fazer coaching para atingir um nível ótimo da equipe.

Seguem algumas qualidades a buscar em novos funcionários e cultivar na equipe atual:

Dispostos a ir acima e além

Tal como todos os nossos funcionários, eles devem estar dispostos a ir acima e além da descrição do trabalho para fazer seus clientes felizes. Nenhum membro da equipe deve pensar que o trabalho implica apenas em atender ao telefone e processar as reservas.

Dica: Se você já ouviu algum membro da equipe dizer ''isso não é meu trabalho eles precisam ser formados e treinados - pesadamente. Se esta atitude persistir, eles precisam encontrar outro emprego... em outro lugar!

Sério! Não permita que essas pessoas negativas arruínem a reputação do seu hotel e façam você perder dinheiro.

Envolvidos

A capacidade de se envolver com os hóspedes e ter conversas significativas é muito importante para o sucesso de qualquer profissional hoteleiro.

Um bom funcionário deve ser capaz de fazer perguntas e investigar como o hotel pode oferecer uma excelente e personalizada experiência para os hóspedes.

Um funcionário out-going não só pode impulsionar as receitas, ele é capaz de capturar comentários on-line positivos.

Compostos

Há dias em que os nossos hotéis são extremamente ocupados e muitas vezes estressantes, especialmente durante os períodos de pico. Imagine um funcionário perder o controle durante estes tempos. Não é benéfico para os nossos hotéis e, definitivamente, não é bom para os hóspedes.

Precisamos desenvolver uma atmosfera zen interna entre os membros da nossa equipe, para que eles mantenham a calma e compostura, mesmo em momentos turbulentos.

Sempre sorrindo (na voz e por escrito)

É verdade. O sorriso mais genuíno e quente pode curar mesmo o pior dos dias.

Os funcionários devem estar sorrindo 100% do tempo. Sim, eu sei que há dias em que não se sente feliz, mas o agente de reservas (e de recepção) deve estar pronto para trabalhar sempre com um sorriso.

Bem informados sobre o que acontece na cidade e região

Cada funcionário deve ter conhecimento suficiente para ser capaz de responder a perguntas e fazer recomendações, incluindo onde comer, onde comprar, os melhores atrativos locais, o que fazer, calendário de eventos, etc.

Clientes esperam que o funcionário tenha um conhecimento íntimo do empreendimento e da região e querem um contato pessoal com o hotel.

Engenhosos

Temos que treinar os funcionários para serem extremamente engenhosos e encontrar soluções criativas para situações diferentes.

Enérgicos

Atender telefonemas e/ou clientes no balcão pode ser desgastante. Compartilhe dicas sobre como eles podem manter os seus níveis de energia ao longo do dia. Precisamos de uma equipe enérgica e feliz.

Grandes embaixadores

É, muito provavelmente, a primeira e a última pessoa com a qual os nossos clientes irão interagir.

Neste papel deve ser um grande embaixador do hotel - entende o que defendemos e é capaz de comunicar isso

muito bem para os hóspedes.

Os funcionários se tornam, assim, consultores confiáveis e transformarão a experiência de reservas especial

para o cliente.

Além de dar confiança ao servir o cliente, a formação e o coaching dos funcionários terão como resultado um

aumento de vendas e serviço extras, ajudando a implementar a estratégia comercial e aumentando a

rentabilidade do empreendimento.

Dica: Não descarte os candidatos sem experiência de recepção ou reservas porque, muitas vezes, é mais fácil ensinar reservas do que transformar em vendedor um recepcionista “fastfood”!

3. Tecnologia

Ponha à disposição dos seus funcionários uma tecnologia confiável, inteligente e atual.

As relações tecnologia/manipulações – tecnologia/vendas – tecnologia/marketing têm que ser analisadas em detalhes. Afinal, não serve para nada fazer estratégias de vendas sem o suporte mínimo de tecnologia (motor de reservas, site, etc...). E, ao contrário, não adianta nada ter a tecnologia super avançada sem ações concretas para atingir os objetivos.

Siga a faixa do meio, como dizem os sábios chineses!!!

4. Compartilhamento de informações

INFORMAÇÃO É PODER.

COMUNICAÇÃO É ESSENCIAL.

Horizontalmente: entre os membros da equipe.

Verticalmente: entre a diretoria, o departamento de vendas, a recepção.

Falta de comunicação resulta em perda de oportunidades e de clientes.

5. Incentivos

Em geral, os programas de incentivos clássicos não dão os resultados esperados.

Mas, experimente um incentivo concreto e atraente para impulsionar a produtividade e as vendas.

Por exemplo, no nosso hotel, os recepcionistas recebiam 5% das receitas de todas as vendas diretas (por telefone, web e motor de reservas). Para eles era interessante para o salário no final do mês e, para nós, donos, o custo de aquisição era mais baixo do que a comissão para as OTA’s, além de venderem mais os serviços extras, como massagens e excursão.

Nota: Para iniciar esta mudança, é preciso focalizar em promover uma atitude positiva, colaborativa que resultará, numa segunda etapa, em mais conversão e mais receitas.

6. Medição

Pode ser difícil medir os resultados.

Tecnologia e método de trabalho são necessários.

Sem investir fortunas em tecnologia, pode-se, por exemplo, utilizar a central de reservas do seu motor de reservas para todas as reservas. Isto ajudará a medir e, também, cortará manipulações de comunicação com os clientes.

7. Margem de negociação

Para fechar vendas no primeiro contato, às vezes é preciso ter um pouco de flexibilidade.

  • Permita ao funcionário o acesso ao site do hotel e, assim, poderá navegar junto com o cliente para assegurar que ele está tomando a decisão certa.

  • Permita uma forma diferente de garantia (por exemplo: 48 horas em vez de 24 horas para confirmar).

  • Tenha uma margem de desconto (em % ou serviços extras) para ajudar a fechar a reserva.

  • Tenha pronta uma apresentação bonita e profissional do seu empreendimento. O funcionário poderá enviarpara o cliente que precisa pensar antes de reservar (e você terá o e-mail do cliente para futuras campanhas de

  • marketing).

8. Oferta simplificada

Simplifique a sua oferta. Já vi pousadas de 5 quartos com um tarifário mais complexo do que um resort de 500 UH’s.

Simplifique as suas condições de vendas. Querer risco “0” sem pagar comissão de cartão de crédito não ajuda nada a vender facilmente.

Se concentre no que é importante.

Utilizar termos positivos

É essencial ter uma coleção de termos positivos à mão.

Não tem nada mais “turn off” do que expressões negativas.

Muitas vezes falamos as expressões técnicas ou internas para os clientes.

Isto não é muito vendedor!

Faça a lista das expressões utilizadas no seu site, suas condições de venda, seus lançamentos e transforme esses termos em uma boa razão para comprar.

Alguns exemplos para sua inspiração:

“não reembolsável’’ em “reserve agora, pague agora’’.

“não aceitamos cheque’’ em “aceitamos cartão de crédito e dinheiro’’.

“café da manhã não incluído’’ em “café da manhã disponível no nosso restaurante com suplemento’’

“pode ser cancelado…’’ em ‘’Entendemos que talvez precise cancelar...’’

“esta tarifa é somente disponível pelo distribuidor’’ em “vou oferecer a mesma tarifa web...’’

Em resumo, uma linguagem positiva é somente uma maneira mais simpática de dizer ou escrever coisas não tão agradáveis, mas que muda totalmente a experiência com o mesmo resultado.

Conclusão

O importante agora é a ação.

O importante é executar!

Estou ouvindo os seus comentários...

‘’Tudo bem, as suas recomendações são bem legais, mas não tem nada a ver com minha realidade’’

“Não tenho possibilidade de separar reservas e recepção, o funcionário faz os dois”.

“A capacidade do meu funcionário é limitada”.

“Ninguem fala inglês”.

“Tenho um turn-over muito grande, nem tenho tempo para formação”.

Etc., etc., etc...

OK, entendo.

Por que não compensa as falhas dos funcionários com ferramentas? Pode ser um texto já pronto, pode preparar uma pasta com todas as informações simplificadas e detalhadas, pode ter um tarifário simples, pode ter...

O objetivo é agradar as necessidades dos clientes e, assim, vender mais.

Tem sempre um jeito!

Take home message

Cultive nos seus funcionários a qualidade do serviço, a satisfação do trabalho bem feito... e o hóspede reservará e voltará!

Quais são as suas impressões? A sua experiência?

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